Gérer les clients difficiles Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 06/02/2024

Accompagnement en présentiel par des formateurs expérimentés.
Alternance d’apports théoriques et de mises en application en lien avec votre activité.

Description

Connaître et savoir l'importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
Savoir adopter la communication non violente et l'assertivité pour apaiser les conflits
Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
Développer l'entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l'aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
Créer une liste de bonnes pratiques

Objectifs de la formation

Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Public visé

Ce programme s'adresse à toute personne travaillant en direct avec des clients (téléphone ou face-à-face) : vente directe, relation client, service après-vente etc

Prérequis

Aucun

Modalités pédagogiques

Alternance d'exposés théoriques et pratiques
Prédominance de la pratique
Retour d'expérience

Moyens et supports pédagogiques

Support transmis directement par le formateur

Modalités d'évaluation et de suivi

Attestation de stage
Evaluation de fin de formation

Compétences acquises à l'issue de la formation

Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Modalités d'admission

Admission sans disposition particulière

Informations sur l'admission

Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48h pour accéder à la formation

Informations sur l'accessibilité

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l'adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler. Nous prendrons les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation